BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi, persaingan bisnis antar perusahaan sangat ketat baik perusahaan yang bergerak di bidang industri maupun jasa, perusahaan yang ingin tetap unggul harus dapat memberikan produk atau jasa yang bekualitas dengan harga yang lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik, hal ini disebabkan karena adanya persaingan yang semakin kompetitif dengan perusahaan pesaing lainnya.
Salah satunya adalah usaha jasa perbankan, perkembangan teknologi dan arus informasi membuat nasabah menuntut lebih atas sebuah produk dan jasa. Berbagai strategi dipilih oleh para marketer untuk bertahan di tengah badai persaingan global. Tujuan utama untuk mencapai loyalitas nasabah dikarenakan hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.
Oleh karena itu kunci utama untuk mempertahankan nasabah adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari citra perusahaan (corporate image), kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah (customer satisfaction), dan pelayanan (service). Keempat variabel ini sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada perusahaan.
Hal ini disebabkan karena dengan adanya citra bank yang baik di mata nasabah atau masyarakat dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari karyawan sehingga akan menjadikan nasabah enggan untuk beralih ke bank lain. Apabila citra bank yang baik di mata nasabah dan ditunjang oleh jaminan keamanan atas tabungan nasabah, dan hendak bertransaksi maka nasabah akan loyal atau setia, begitu pula dengan adanya kepercayaan nasabah untuk menyimpan dananya, serta kepuasan nasabah akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan oleh bank dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah.
Terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2005) dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis, menjadi dasar yang baik bagi pembelian ulang (repeated buying), terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Selain daripada citra, kepuasan nasabah, dan kepercayaan maka pelayanan yang berkualitas diyakini semakin kuat untuk menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat memengaruhi serta memperkuat pelayanan (service) terhadap loyalitas nasabah.
Untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar, maka perusahaan perlu memerhatikan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah seperti : citra bank, kepercayaan nasabah, pelayanan, kepuasan terhadap produk-produk perbankan yang ditawarkan maupun jasa pelayanan (quality service) yang diberikan oleh karyawan pada PT. Bank Sulselbar. Nasabah yang loyal atau setia akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan, selain itu nasabah yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada nasabah lain untuk menjadi nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik dalam memilih judul : “Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah”.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :
Apakah citra bank, kepercayaan, dan pelayanan secara bersama-sama memengaruhi kepuasan nasabah.
Apakah citra bank, kepercayaan, dan pelayanan secara bersama-sama memengaruhi loyalitas nasabah.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah :
Untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor-faktor (citra bank, kepercayaan, dan pelayanan) memengaruhi kepuasan nasabah.
Untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor-faktor (citra bank, kepercayaan, dan pelayanan) memengaruhi loyalitas nasabah.
Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah :
Sebagai bahan informasi bagi Pimpinan dan Staf pada PT. Bank xxxxx, dalam mempertahankan loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah.
Sebagai bahan referensi para pembaca khususnya kepada mahasiswa yang tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank xxxxxx.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan dan pembahasan skripsi ini selanjutnya, maka disusun sistematika pembahasan sebagai berikut :
Bab pertama merupakan bab pendahuluan yang menggunakan rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, sistematika penulisan.
Bab kedua, merupakan bab tinjauan pustaka yang menguraikan pengertian pemasaran, pengertian loyalitas, pengertian nasabah, faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah (citra bank, kepercaya nasabah, pelayanan) pengertian kepuasan nasabah, kerangka pikir, dan hipotesis.
Bab ketiga, merupakan bab metode penelitian yang menguraikan daerah dan waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, definisi operasional variabel dan analisis data.
Bab keempat, merupakan bab hasil penelitian dan pembahasan yang menguraikan deskripsi kareakteristik responden, deskripsi variabel penelitian, pengujian instrument penelitian (uji validitas dan reliabilitas), analisis regresi berganda serta pengujian hipotesis (uji t dan f).
Bab kelima, merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran (Marketing) merupakan suatu rangkaian proses kegiatan yang tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan jasa, dimana kegiatan tersebut hanya berorientasi pada masalah penjualan akan tetapi jauh lebih mendalam dari itu kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan pada waktu sebelum maupun sesudah kegiatan penjualan barang atau jasa terjadi, dengan proses yang dilakukan sejak mulai direncanakannya produk tersebut sampai dengan cara penyampaian produk pada pelanggan.
Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang dikutip oleh Kasali (2005:53) adalah : “ Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran. Nitisemito dalam Lupiyoadi (2006:31), mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Konsep inti pemasaran menurut pendapat di atas menjelaskan bahwa ada beberapa hal yang harus dipenuhi dalam terjadinya proses pemasaran. Dalam pemasaran terdapat produk sebagai kebutuhan dan keinginan orang lain yang memiliki nilai sehingga diminta dan terjadinya proses permintaan karena ada yang melakukan pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Kotler (2008:10) yaitu : “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan kepuasan yang maksimal.
Pertukaran memiliki makna penting dalam definisi pemasaran. Konsep pertukaran sebenarnya sangat sederhana. Maksudnya bahwa seseorang memberikan sesuatu untuk menerima sesuatu yang lain dari pihak lain tersebut.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001:6) ada lima kondisi yang harus dipenuhi supaya pertukaran bisa terjadi :
Harus paling tidak terdiri dari dua pihak.
Tiap pihak harus memiliki sesuatu untuk dihargai oleh pihak lainnya.
Tiap pihak harus mampu melakukan komunikasi dengan pihak lainnya dan mengirimkan barang atau jasa yang dibutuhkan oleh pihak yang melakukan perdagangan tersebut.
Tiap pihak harus bebas untuk menerima atau menolak penawaran dari pihak lain tersebut.
Tiap pihak harus mau dan setuju melakukan transaksi yang telah disepakati sebelumnya.
2.1.2 Pengertian Loyalitas
Perubahan lingkungan ekonomi yang berdampak pada proses keputusan beli nasabah. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen nasabah yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan yang gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas nasabah, tidak dapat diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek.
Dalam jangka panjang, loyalitas nasabah menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu di sisi lain, maka tugas mengelola loyalitas nasabah menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas nasabah memiliki nilai strategis bagi perusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlines, Xerox, dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan yang kuat dari nasabahnya, yaitu loyalitas.
Nasabah yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada sebuah merek, nasabah menyukai merek, merek menjadi top of mind (merek pertama yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu nasabah mengindentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi nasabah untuk melakukan pembelian ulang.
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinkan memperbarui kontrak di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi dengan cara exit (nasabah menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (nasabah menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan).
Menurut Subagyo (2010:13) berpendapat bahwa : “Loyalitas nasabah merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.” Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut Hasan (2008:81) dalam banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut :
1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan (a) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (b) yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk nasabah membeli kembali merek yang sama.”
Kotler (2008:560) bahwa : “Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.”
Selanjutnya Dick dan Basu dalam Umar (2003:16) mengemukakan bahwa : "Loyalitas nasabah sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten."
Loyalitas nasabah terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Lebih lanjut dijelaskan bahwa loyalitas nasabah bagi perusahaan antara lain :
Mengurangi biaya pemasaran
Nasabah setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan nasabah baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan nasabah yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar, belum tentu dapat menarik nasabah baru, karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.
Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki nasabah serta akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di toko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
Menarik nasabah baru
Nasabah yang puas dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi konsumen lain. Nasabah yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya, bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan.
Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk memengaruhi nasabah-nasabah yang setia. Mereka butuh waktu yang relatif lama. Karena pentingnya loyalitas nasabah, maka loyalitas nasabah terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan.
Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) nasabah dan loyal pada produk perusahaan sepanjang customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah.
Word of mouth communication
Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh persuasif daripada iklan.
Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika nasabah loyal terhadap merek-merek tertentu, nasabah secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap merek.
Kini konsep loyalitas nasabah yang dalam perkembangan awalnya lebih menitik beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan sikap dan perilaku. Loyalitas dipandang sebagai hubungan erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ualng. Pandangan amat bermanfaat bagi pemasar. Pertama dari segi validitas dapat digunakan untuk memprediksi apakah loyalitas yang terlihat dari perilaku pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksanya (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang dapat menguatkan atau melemahkan konsisten loyalitas.
2.1.3 Pengertian Nasabah
Bank sebagai lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Untuk itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.
Kasmir (2008 : 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.
Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Nasabah merupakan sumber pendapatan utama bank dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan nasabah merupakan sumber-sumber pendapatan yang harus dijaga.
Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat 16 (2009 : 69) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan pengertian tersebut, menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu :
Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah penyimpang adalah nasabah yang menempatkan danaya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Pasal 1 ayat 18 menyatakan bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip Syahriah atau dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Untuk lebih jelasnya Kasmir (2005 : 221) menguraikan sifat-sifat nasabah yang harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik, yaitu :
Nasabah mau dianggap sebagai raja
Karyawan bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya raja harus dipenuhi semua keinginannya. Namun pelayanan yang diberikan masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat karyawan itu sendiri.
Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.
Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak tersinggung.
Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhartian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar diperhatikan.
Nasabah merupakan sumber pendapat bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.
2.1.4 Faktor Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah
2.1.4.1 Citra Bank
Berkembangnya industri perbankan, baik di tingkat nasional maupun internasional menimbulkan persaingan yang ketat. Dengan ketatnya persaingan diantara perbankan maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan meningkatkan citra perbankan.
Sejalan dengan banyaknya jumlah perbankan saat ini yang tersebar di beberapa daerah, interaksi antara masyarakat atau nasabah penabung dengan pihak perbankan adalah perlunya memberikan pelayanan dan informasi mengenai perbankan kepada masyarakat secara benar, akurat dan dapat dipercaya, sehingga dapat memengaruhi citra suatu perbankan.
Dengan adanya perkembangan informasi maka tidak memungkinkan lagi bagi suatu perusahaan untuk menutup-nutupi suatu fakta yang biasanya terjadi pada suatu perbankan. Oleh karena itu, para karyawannya lebih dituntut untuk mampu menjaga reputasi atau citra perbankan tempat mereka bekerja.
Citra yang baik tidak hanya terletak pada gedung, presentasi, publikasi dan seterusnya, akan tetapi terletak pada (1) bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol, dievaluasi; (2) dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen yang kompleks.
Tidak mungkin citra itu hanya menunjukkan adanya satu gambar yang jelas saja. Disini menunjukkan adanya citra secara langsung atau citra yang telah dipengaruhi, citra yang mendapat berbagai pengaruh. Kalau seorang sudah bisa mendapat berbagai macam atau bentuk gambaran atau citra, apalagi citra suatu organisasi atau perusahaan.
Citra perbankan bisa merupakan citra dari pimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan dan sebagainya. Citra yang bisa mendapat kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas perbankan. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan personel yang mampu menangi keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
2.1.4.2. Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan diartikan penabung percaya bahwa uang dan bunga tabungannya dapat ditarik kembali dari bank sesuai dengan perjanjian. Kepercayaan ini meliputi kepercayaan moral, komersial. Kepercayaan moral adalah kepercayaan masyarakat kepada pimpinan bank, misalnya karena pimpinan itu mempunyai nama baik, jujur, dan belum pernah melakukan pekerjaan tercela di masyarakat.
Kepercayaan komersial diartikan masyarakat menilai bank tersebut selalu menaati ketentuan-ketentuan perdagangan dengan baik dan benar. Kepercayaan finansial diartikan masyarakat percaya terhadap suatu bank dengan menilai kekayaan pemilik bank. Misalnya bank-bank pemerintah lebih dipercaya masyarakat di bandingkan bank swasta. (Hasibuan, 2008 : 71).
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang akan dibangun tidak akan efektif.
2.1.4.3. Pelayanan
Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah ”produk”, oleh karena itu kegiatan merancang palayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Yamit (2002:95) mengemukakan bahwa: ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di masa yang akan datang.” Meskipun demikian, perusahaan jasa biasanya lebih fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk.
Aritonang (2005: 26) mengemukakan bahwa: ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.”
Barata (2006 : 9) menyatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
2.1.5. Kepuasan Nasabah
Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan pelanggannya. Cara pengungkapanya beragam, ada yang merumuskan dengan “pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, “setia melayani anda”, “bagi kami anda yang utama”, dan lain sebagainya.
Fenomena ini tidak hanya terlihat di perusahaan swasta, bahkan di instansi pemerintah sekalipun banyak di jumpai slogan-slogan senada. Hal ini terjadi karena semakin disadari pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan kompetisi. Namun demkian untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang mudah.
Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling memengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
Menurut Kasmir (2008 : 238) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah merupakan penilaian dari pelanggaan atau penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Tjiptono (2005:349) mengemukakan bahwa : ”Kepuasan nasabah adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”
Sumarwan (2003:322) mengemukakan bahwa :”Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.”
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau nasabah mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau nasabah mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka nasabah akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Nasabah yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-haknya, sehingga tidak realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan tidak ada pelanggannya yang tidak puas, sebaliknya perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Kepuasan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan nasabah.
Secara sederhana, tingkat kepuasan seorang nasabah terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh nasabah bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah mengkomsumsikan atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sebelum pembelian jasa. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka nasabah akan merasa puas.
2.2 Tinjauan Empirik
Penelitian yang dilakukan Gisha Navitasari (2011) yang meneliti mengenai analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah studi kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator Semarang. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, citra berpengaruh positif terhadap komitmen, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen.
Selanjutnya penelitian Andi Krismanto (2009) yang meneliti mengenai analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura). Hasil penelitian ini menunjukkan di antaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berdampak secara positip terhadap kepuasan nasabah. Pengembangan citra terhadap loyalitas nasabah adalah berdampak positip. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah berakibat positip. Kesimpulan akhir penelitian loyalitas nasabah dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen.
2.3 Kerangka Pikir
PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar dalam mempertahankan loyalitas atau kesetiaan nasabahnya kepada perusahaan, maka perusahaan perlu memerhatikan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar kepada nasabah melalui produk-produk dan jasa perbankan, kemudian perusahaan perlu memerhatikan kepuasan nasabah dalam memenuhi harapan dan keinginan nasabah, selain itu yang tidak kalah pentingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, hal ini dimaksudkan untuk dapat memberikan loyalitas kepada nasabah, agar nasabah menjadi loyal atau tetap setia dalam menyimpan dananya pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Untuk memudahkan penulisan ini, maka penulis menggunakan kerangka pemikiran yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
disini tersedia gambar kerangka pemikiran
2.4 Hipotesis
Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan terdahulu, maka selanjutnya dapat diberikan hipotesis sebagai jawaban atau dugaan sementara atas permasalahan tersebut, yaitu :
Citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain atau dengan kata lain untuk melihat hubungan variabel independen (citra bank, kepercayaan dan pelayanan) terhadap variable dependen yaitu loyalitas dan kepuasan nasabah. Menurut Ferdinand (2006), penelitian ini berarti penelitian kausalitas, yaitu penelitian yang ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat (cause-effect) antar beberapa konsep atau beberapa variabel yang dikembangkan. Penelitian kausalitas iarahkan untuk menggambarkan adanya hubungan sebab akibat antara beberapa situasi yang digambarkan dalam variabel dan atas dasar itulah kemudian akan ditarik kesimpulan umum.
3.2 Daerah dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menentukan salah satu obyek penelitian yaitu pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar berlokasi di Jalan DR. Ratulangi No.16. Sedangkan waktu penelitian diperkirakan kurang lebih satu bulan dimulai dari bulan Oktober sampai dengan bulan November 2012.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini maka pelaksanaannya dilakukan dengan cara:
Penelitian Kepustakaan Library Research).
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data melalui beberapa literatur, artikel, karya ilmiah dan bahan analisis yang berkaitan dengan penelitian ini.
Penelitian Lapangan (Field Research).
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data langsung yang terkait dengan penulisan ini adalah:
“Kuesioner dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket-angket atau pertanyaan yang ada kaitannya dengan masalah faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data kualitatif, yaitu data yang berupa citra Bank, kepercayaan nasabah, pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang diperoleh melalui hasil kuesioner.
Data kuantitatif, yaitu data yang berupa besarnya jumlah nasabah, serta data lainnya yang menunjang pokok pembahasan ini.
3.4.2 Sumber Data.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data Primer
Data primer yang diperlukan untuk melakukan pengukuran yang diperoleh langsung melalui kuisioner yang diberikan kepada nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Data Sekunder.
Data sekunder merupakan data pelengkap data primer yang bersumber dari kepustakaan, seperti literatur, bahan kuliah, dan data dari perusahaan berupa laporan yang dapat mendukung pembahasan dalam kaitannya dengan penelitian ini.
Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar yang berjumlah 2.594 orang.
3.5.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling adalah teknik penentuan sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2009 : 78). Kriteria sampel adalah nasabah yang merupakan nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003: 96) sebagai berikut:
n
N =
1 + Ne2
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Taraf kesalahan 10%
Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut :
2.594
n =
1 + 2.594 (0,1)2
2.594
=
26,94
N = 96,28
Dalam penelitian ini maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 96 orang.
3.6 Metode Analisis
Untuk menjawab hipotesis yang telah diajukan, maka penulis menggunakan analisa data yaitu sebagai berikut :
Analisis descriptif yaitu suatu analisis yang menjelaskan mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.
Analisis regresi linear berganda dengan analisis jalur yakni suatu model analisis jalur untuk menguji pengaruh antara citra bank (X1), kepercayaan (X2), layanan (X3), terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) dengan program SPSS versi 20. Persamaan regresi oleh Riduan dan Akdon (2007 : 142) yaitu :
Y1 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei
Y2 = b0 + PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 + ei
Keterangan:
di mana :
Y1 = Variabel endogen (Kepuasan pelanggan)
Y2 = Variabel endogen (Loyalitas pelanggan)
X1 = Variabel eksogen (Citra bank)
X2 = Variabel eksogen (Kepercayaan)
X3 = Variabel eksogen (Layanan)
b0, b1, b2, b3 = Koefisien regresi
Pengujian Hipotesis
Terima Ho tolak Ha, jika nilai signifikasi t > 0,05.
Tolak Ho terima Ha, jika nilai signifikasi t < 0,05.
Uji kelayakan instrument penelitian
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana variabel yang digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang baik adalah instrumen yang valid. Dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur, yang validitasnya tinggi akan mampu mempunyai varian kesalahan yang kecil. Sehingga data yang terkumpul merupakan data yang dapat dikatakan valid. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan pearson correlation product moment yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2006). Kriteria yang digunakan valid atau tidak valid adalah jika korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi diatas dari 0,30.
Uji reliabilitas
Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator masing-masing variabel, yang menunjukkan tingkatan dimana indikator mengindikasikan variabel mana yang secara umum laten (the comman laten). Pengukuran reliabilitas yang tinggi menyediakan dasar bagi peneliti tingkat konfidence bahwa masing-masing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya. Nilai reliabilitas dengan menggunakan cronbach alpha yang menunjukkan tingkat korelasi hubungan antara butir-butir kuesioner yang biasanya dapat diterima jika lebih besar dari 0,6 semakin tinggi alpha, berarti skala item pengukuran yang digunakan semakin baik.
3.7 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah sehingga didefinisikan secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Definisi operasional tersebut adalah :
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
disini harus buat tabel
DAFTAR PUSTAKA
Andi, Krismanto, 2009, Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura). Tesis Universitas Diponegoro Semarang
Aritonang, Lerbin R. 2005, Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, edisi pertama, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Akdom dan Riduan, 2007, Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik, cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Barata, Atep Adya, 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan Ketiga, Penerbit : Elex Media Komputindo, Jakarta.
Lamb, W. Charles, dan Joseph F. Hair, dan Carl Mc Daniel. 2001. Pemasaran edisi Pertama. Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Ferdinand, Augusty, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, edisi keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan Keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang.
Gisha, Navitasari, 2011, Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah Studi Kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator Semarang. Tesis Universitas Diponegoro
Hasibuan, Malayu, 2008, Dasar-Dasar Perbankan, cetakan ketiga, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta
Hasan Ali, 2008, Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit : MedPress, Yogyakarta
Kasali, Rhenald, 2005, Membidik Pasar Indonesia (Segmentasi, Targeting, Positioning). Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kasmir, 2005, Etika Custumer Service, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
----------, 2008, Manajemen Perbankan, edisi revisi, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. edisi ketigabelas, Penerbit : Indeks, Jakarta
Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
Subagyo Ahmad, 2010, Marketing In Business, Studi Kasus UMK & LKM, edisi Pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Bayu Media, Malang.
Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, cetakan Ketiga, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Undang-Undang Perbankan, 1998, cetakan kedua, Penerbit : Sinar Grafika, Jakarta
0 Response to "ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS NASABAH"