PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia perjuangan yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, persoalan sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan ketika ini yaitu bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya semoga perusahaan tersebut sanggup bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jikalau perusahaan melaksanakan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu acara pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern menyerupai ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya membuat transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin relasi dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar pedoman dalam praktek pemasaran ini adalah, membina relasi yang lebih erat dengan membuat komunikasi dua arah dengan mengelola suatu relasi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing bisa memperdayakan kekuatan impian pelanggan dengan tekanan teknologi info untuk menunjukkan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya mencakup tuntutan administrasi mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta adaptasi hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan laba dari suatu proses bisnis yaitu kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan gres dibutuhkan biaya mulai dari lima hingga lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga relasi dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing yaitu relasi dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut relasi yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya relasi baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang sanggup membuat kesadaran dalam bentuk relasi dan janji yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan relasi dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional yaitu untuk mendapat pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing yaitu untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing biasanya lebih sering dipakai dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan perbankan, alasannya yaitu perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam relasi dengan konsumen.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini yaitu bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumenya, perusahaan harus bisa menjalin relasi yang baik. Relationship marketing merupakan taktik yang sanggup diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan perbankan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa yaitu PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya mempunyai kebutuhan jangka panjang , dengan kondisi tersebut PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.. Konsep ini mengharapkan adanya penemuan dan peningkatan akomodasi semoga sanggup membuat loyalitas konsumen terhadap PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. sehingga tercipta relasi jangka panjang yang serasi antara perusahaan dan konsumen.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari keuntungan. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. yaitu perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di hampir seluruh pelosok Indonesia. Relationship Marketing di PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin menarik diteliti alasannya yaitu bank ini yaitu cabang yang mempunyai unit, dimana bank ini memfokuskan pada laba atau menjaga semoga nasabah tetap dipuaskan dengan pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.. Dalam proses pemasaran di PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk., benar-benar melibatkan nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar”.
0 Response to "Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar (Pm-39)"