Sikap Pustakawan Dalam Memberikan Pelayanan
1. Pengertian Sikap
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, sikap ialah prilaku, sikap tumbuh atau tindakan.[1] Sikap ialah karakteristik individu mencakup banyak sekali variabel ibarat motif, nilai-nilai, sifat kepribadian dan sikap yang saling berinteraksi satu sama lain, kemudian berinteraksi pula dengan faktor-faktor lingkungan dalam memilih prilaku.[2]
Berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 wacana perpustakan, pustakawan ialah seseorang yang mempunyai kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau training kepustakawanan serta mempunyai kiprah dan tanggung jawab untuk melakukan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.[3]
Dari pendapat wacana sikap diatas, sanggup disimpulkan bahwa sikap ialah keadaan dalam diri seseorang untuk bertindak atau berbuat sesuatu dalam aktivitas sosial dengan perasaan tertentu dalam menanggapi objek situasi, kondisi, aturan, ataupun pekerjaan di lingkungan sekitarnya. Sikap pustakawan yang peneliti maksud dalam penelitin ini ialah prilaku atau tindakan yang ditunjukkan oleh pustakawan di Perpustakaan Unsyiah ketika bertindak dan memperlihatkan pelayanan kepada pemustaka yang mencari isu di perpustakaan.
2. Sikap Pustakawan sebagai Profesi
Pustakawan sebagai profesi perlu mempunyai sikap, sebagai berikut:
a. Komitmen untuk menyebarkan diri dalam bidang perpustakaan, dokumentasi, dan informasi;
b. Komitmen untuk memakai hal-hal gres untuk menunjang kiprah profesi;
c. Komitmen untuk bersikap eksperimen dan inovatif.
d. Komitmen untuk memperlihatkan pelayanan kepada masyarakat tanpa membedakan agama, ras, golongan, suku, jabatan, maupun politik
e. Komitmen untuk mematuhi isyarat etik pustakawan profesi harus berkembang terus menerus sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan dalam perkembangannya ini sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, budaya, maupun politik.[4]
3. Sikap Dasar yang Harus Dimiliki Pustakawan Menurut Kode Etik Pustakawan Indonesia
Sebagai panduan sikap dan kinerja dalam melakukan tugasnya di bidang kepustakawanan diatur secara tertulis dalam isyarat etik Pustakawan Indonesia, yaitu pada pasal 3 wacana sikap dasar yang harus dimiliki pustakawan adalah:
a. Berupaya melakukan kiprah sesuai dengan cita-cita masyarakat pada umumnya dan kebutuhan pengguna perpustakaan pada khususnya;
b. Berupaya mempertahankan keunggulan kompetensi setinggi mungkin dan berkewajiban mengikuti perkembangan;
c. Berupaya membedakan antara pandangan atau sikap hidup pribadi dan kiprah profesi;
d. Menjamin bahwa tindakan dan keputusannya, menurut pertimbangan professional;
e. Tidak menyalahgunakan posisinya dengan mengambil laba kecuali atas jasa profesi;
f. Bersifat sopan dan bijaksana dalam melayani masyarakat, baik dalam ucapan maupun perbuatan.[5]
Dalam hubungannya dengan pemustaka pustakawan harus mempunyai sikap antara lain:
a. Pustakawan menjunjung tinggi hak perorangan atas informasi. Pustakawan menyediakan kanal tak terbatas, adil tanpa memandang ras, agama, status sosial, ekonomi, politik, gender, kecuali ditentukan oleh peraturan perundang-undangan;
b. Pustakawan tidak bertanggung jawab atas konsekuensi penggunaan isu yang diperoleh dari perpustakaan;
c. Pustakawan berkewajiban melindungi hak privasi pengguna dan kerahasiaan menyangkut isu yang dicari;
d. Pustakawan mengakui dan menghormati hak milik intelektual
Kode etik di atas merupakan sistem norma, nilai dan hukum tertulis yang secara tegas menyatakan apa yang benar dan baik dan apa yang tidak benar dan tidak baik bagi profesi pustakawan. Adanya isyarat etik akan melindungi perbuatan yang tidak profesional oleh penyandang sebuah profesi.
4. Sikap Dalam Memberikan Pelayanan
Sikap-sikap yang sanggup dikembangkan pustakawan dalam melayani pemustakanya ialah sebagai berikut :
a. Mengenal Masyarakat Pengguna
b. Luwes dalam Melayani
Pustakawan dalam melayani sebaiknya tidak perlu bersikap terlalu tegas dengan memperlihatkan eksekusi yang sifatnya represif, hukum memang perlu ditegakkan tetapi, caranya harus manusiawi. Misalnya dengan menumbuhkan keakraban pustakawan dengan pemustakanya, maka cara ini sanggup membuat suasana yang nyaman dan kondusif.
c. Mengetahui Kemauan Pengguna
Pustakawan harus berkomunikasi dengan pengguna, sehingga sanggup mengetahui apa yang mereka inginkan.
d. Mempromosikan Produk Layanan
Mempromosikan produk layanan sanggup dilakukan dengan banyak sekali cara, antara lain melalui media cetak, ibarat liflet, brosur, stiker, pemflet, dan lain-lain.
e. Melayani Dengan Wajah Ceria
f. Mau Mendengarkan Keluhan
Kesadaran mau mendengarkan keluhan masyarakat pengguna, akan memperlihatkan respek yang tinggi di hati mereka. Mereka akan merasa diperhatikan dan dilindungi, sehingga akan menumbuhkan sikap saling pengertian yang sanggup meningkatkan gambaran gres perpustakaan.
g. Mengucapkan Terima Kasih.[6]
5. Kualitas Layanan
Menurut Soetminah layanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan :
1. Cepat artinya untuk memperoleh pelayanan orang tidak perlu menunggu terlalu lama.
2. Tepat waktu artinya orang sanggup memperoleh kebutuhan sempurna pada waktunya.
3. Benar artinya pustawakan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan.[7]
Kualitas layanan perpustakaan merupakan faktor yang sangat penting untuk mencapai kepuasan pengguna. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin puaslah pengguna. Oleh alasannya ialah itu, kepuasan pengguna akan terwujud apabila kualitas layanan yang diberikan benar-benar memenuhi kebutuhan pengguna. Namun sebaliknya, apabila layanan yang diberikan petugas perpustakaan tidak sesuai dengan cita-cita pengguna, tentunya mengakibatkan kekecewaan dan ketidakpuasan pengguna terhadap layanan yang mereka terima. Maka, Kotler menyatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna. Sebagai pihak yang mencicipi layanan penggunalah yang menilai tingkat kualitas layanan suatu perpustakaan.[8]
B. Kepuasan Pengguna
1. Pengertian Kepuasan Pengguna
Banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar mengenai kepuasan pengguna, antara lain Tjiptono menyatakan bahwa kepuasanadalah respon pelanggan terhadap penilaian ketidaksesuaian yang dirasakan antara cita-cita sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja nyata produk yang dirasakan oleh pemakai.[9]Sedangkan pakar pemasaran Kotler memaparkan bahwa kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan ialah perasaan bahagia atau kecewa yang muncul sesudah membandingkan kinerja pustakawan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.[10]
Menurut M. Nur Nasution, pengguna ialah pengguna yang menuntut perpustakaan untuk memenuhi suatu standar kualitas yang akan memperlihatkan imbas pada performansi perpustakaan.[11] Adapun pengguna yang dimaksudkan yaitu perorangan, kelompok orang atau forum yang memanfaatkan akomodasi layanan perpustakaan.
Dari banyak sekali pendapat yang dikemukakan oleh para hebat bisa disimpulkan bahwa definisi kepuasan pemustaka ialah respon dari sikap yang ditunjukkan oleh pemustaka dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pemustaka akan merasa kecewa, kurang puas dan bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pemustaka akan puas dan bila kinerja melebihi dari cita-cita maka pemustaka akan merasa sangat puas.
Berangkat dari pemaparan di atas, maka pihak perpustakaan harus menyadari bahwa kepuasan pemustaka merupakan elemen yang sangat penting dalam memperlihatkan layanan perpustakaan. Efek dari kepuasan pemustaka akan berdampak positif bukan hanya pada perpustakaan dan petugas perpustakaan, akan tetapi juga pada institusi induknya. Namun sebaliknya, bila layanan yang diberikan tidak memuaskan pemustaka tentunya akan membawa dampak yang negatif bagi perpustakaan. Oleh alasannya ialah itu, pihak perpustakaan sebagai penyedia isu dan jasa tentunya kini harus merubah paradigma dari orientasi kepada koleksi menuju orientasi kepada pemustaka. Karena zaman kini memang kepuasan pemustaka akan menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perpustakaan.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna
Faktor yang mempengaruhi kebutuhan pengguna harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna. Ada beberapa faktor kepuasan pengguna yaitu:
a. Sistem Pelayanan
Untuk sanggup memuaskan pengguna, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua pustakawan mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pengguna.
b. Citra
Citra perpustakaan yang baik merupakan keunggulan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna dari sudut positif. Terbentuknya gambaran ialah pada ketika pengguna mendapat kesan-kesan yang menyenangkan dengan perpustakaan yang dikunjunginya.
c. Kinerja Pustakawan
Kinerja dan sistem pelayanan tergantung pada bagaimana pustakawan cuilan organisasi berafiliasi dalam proses pemenuhan kepuasan pengguna. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pengguna, baik hal-hal menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.
Menurut Umberto, ada beberapa faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pengguna yaitu :
1) Kualitas pelayanan; pengguna akan merasa puas bila mendapat pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
2) Emosional; pengguna akan merasa gembira dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila pustakawan dalam memperlihatkan pelayanan kepada penggunanya tidak emosi ibarat wajah cemberut. Kepuasan yang diperoleh bukan alasannya ialah kualitas dari pelayanan tetapi nilai sosial yang membuat pengguna menjadi puas.
3) Biaya; pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya komplemen atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapat suatu jasa cenderung puas terhadap kualitas atau jasa tersebut.[12]
Selanjutnya, dari segi faktor yang menghambat kepuasan pengguna itu sendiri dalam memenuhi kebutuhannya yaitu pelayanan yang dilakukan tidak tersinyalir oleh jaringan internet yang lancar. Sehingga memperlambat proses kanal isu yang dibutuhkan atau diinginkan pengguna di layanan sirkulasi. Seharusnya ibarat yang dikemukakan oleh Soetminah, pelayanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan: (1) cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu menunggu terlalu lama, (2) sempurna waktu, artinya orang sanggup memperoleh kebutuhan sempurna pada waktunya, (3) benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan.
3. Indikator Kepuasan Pengguna Layanan
Layanan perpustakaan yang memuaskan sanggup memperlihatkan kenyamanan bagi para pemustaka yang berkunjung, untuk itu para pustakawan dan para petugas perpustakaan wajib memberi akomodasi dan layanan yang baik kepada pengguna supaya mereka merasa puas berkunjung ke perpustakaan. Keberhasilan perpustakaan merupakan hal yang sering dihubungkan dengan kepuasan pengguna atas ajakan isu yang dilaporkan.
Pengukuran kepuasan pengguna sangatlah penting dilakukan alasannya ialah sanggup memperlihatkan isu bagi perpustakaan, pustakawan serta pengguna perpustakaan. Sulistyanto dalam buku AK Batubara mengemukakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadaplayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor , yaitu : (1) Keberadaan sarana danprasarana layanan (availability of service), yaitu suatu kondisi ketersediaanperlengkapan kerja dan fasilitas-fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat bantupelaksanaan layanan kepada masyarakat, (2) Ketanggapan staf layanan(responsiveness of the staff), yaitu kemauan staf layanan untuk tanggap dan bersediamembantu kepentingan pelanggan yang memerlukan layanan, (3) Keahlian staf layanan (profesionalisme of the staff), yaitu kemampuan dan keterampilan staf layanan dalam melakukan kiprah atau pekerjaan di bidangnya, (4) Ketuntasan layanan yang diberikan (completeness of service), yaitu kemauan pegawanegeri layanan untuk menjamin bahwa layanan yang dibutuhkan pelanggan sanggup diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.[13]
Pelayanan yang maksimal harus diupayakan oleh setiap perpustakaan untuk sanggup memperlihatkan kepuasan kepada pemustaka sehingga akan meningkatkan minat pemustaka untuk mengunjungi dan memakai layanan perpustakaan.
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Evaluasi terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sanggup diukur melalui beberapa metodeseperti yang dikemukakan oleh Kotler antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)
Perpustakaan memperlihatkan kesempatan yang luas kepada para pengguna untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dipakai sanggup berupa kotak saran yang diletakkan pada tempat-tempat yang gampang dijangkau dan sering dilewati oleh pengguna, kartu komentar, saluran telpon khusus dan bebas pulsa.
b. Pembeli bayangan (Ghost Shoping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna ialah perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial pada perusahaan pesaing. Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan perusaan pesaing menurut pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk perusahaan pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga sanggup mengamati cara perusahaan pesaing dalam melayani ajakan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Analisi pelanggan yang hilang (Lose Customer Analysis)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau telah pindah pemasok supaya sanggup memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya sanggup mengambil keputusan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satifaction Surveys)
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh balasan dan umpan balik secara pribadi dari pelanggan dan juga memperlihatkan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Setelah itu sanggup dibentuk kebijakan pemasaran yang berbasis pada metode pemasaran yang terbaru yang dikenal dengan istilah relationship marketing dimana perusahaan menjalin komunikasi dengan customer hingga kepada masa purna transaksi, sehingga customer merasa tetap mendapat perhatian dari perusahaan. Jika hal ini dilakukan secara profesional dan konsisten maka akan sanggup membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk membangun sebuah loyalitas sebaiknya terlebih dahulu menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah puas dan loyal maka ia akan menjadi iklan hidup, dimana perusahaan tidak perlu mengeluarkan ongkos untuk mengiklankan kinerja produknya.[14]
Menurut Tjiptono survei kepuasan pengguna sanggup memakai pengukuran sebagai berikut:
a. Directly Reported Satisfication
Pengukuran sanggup dilakukan secara pribadi dengan pertanyaan ibarat seberapa puas pelanggan terhadap layanan perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Satisfication
Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapka suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan jasa yang diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan.
d. Importance/ Performance
Pelanggan diminta untuk merangking banyak sekali elemendari penawaran menurut derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.[15]
Pada dasarnya kepuasan pengguna bergantung pada kualitas layanan (service quality) yang diberikan oleh perpustakaan dan seberapa baik persepsi mereka terhadap pelayanan itu sendiri. Adapun yang berkaitan dalam penilitian ini ialah kemampuan pustakawan dalam memperlihatkan pelayanan dalam mengoprasionalkan kepada pengguna. Pengguna mempunyai penilaiannya sendiri terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan sirkulasi untuk memenuhi kepuasan mereka. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang dibutuhkan tentunya pengguna akan puas terhadap pelayanan tersebut, sebaliknya kalau pelayanan tersebut tidak sesuai dengan cita-cita maka pengguna tidak akan merasa puas.
[1]Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,hal.864.
[2]Robert Feldman, Pengantar Psikologi, (Jakarta : Salemba Humanika,2012),hal.343.
[3]Asa Mandari, Undang-Undang Perpustakaan, hal.3
[4]Hermawan S, Rachman dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik Pustakawan Indonesia,( Jakarta: Sagung Seto,2010), hal.309
[5]Primadesi, Yona. 2012. Kode Etik Pustakawan dan Praktiknya dalam Perspektif Umum.Diakses Kamis 9 Juni 2016 melalui http://yonaprimadesi.wordpress.com/2012/03/26/kode-etik-pustakawan-dan-praktiknya-dalam-perspektif-umum/.
[6]Dian Wulandari, Sikap Melayani, Buletin Media Pustakawan, Vol 17 No. 1, 2 Juni 2010, hal. 8.
[7] Soetminah, Perpustakaan, Kepuasan dan Pustakawan. (Yogyakarta: Kanisius,1992), hal.17
[8] Rhoni Rhodin, “Kepuasan Pemustaka terhadap layanan tumpuan (Studi kasus di Perpustakaan STAIN Curup)”, Skripsi, (Bengkulu: Program Ilmu Perpustakaan dan Informasi,2011), hal.1
[9]Fandy Tjiptono,Strategi pemasaran, (Yogyakarta : Andi, 2000),hal 24
[10]Ibid,hal.122
[11]M.Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, (Bogor, Ghalia Indonesia,2004),hal.101
[12]Umberto Sihombing, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan, (Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, Tahun ke-10, No.051 : 2004),hal. 879.
[13]AK Batubara. 2009. Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan. Diakses pada 10 Juni 2016 melaui repository.uinsu.ac.id/33/1/vol%2003%20n0.01%202009%20(2).pdf
[14]Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, ( Jakarta: Salemba Empat, 2000), hal.38
[15] Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi Offest,2004), hal. 36
0 Response to "Sikap Pustakawan Dalam Menawarkan Pelayanan"